Holisztikus szolgáltatásélmény - vendég-utazás és kölcsönös értékteremtés dimenziói az art- és romkocsmák példáján
Kulcsszavak:
Customer-dominant logic, kölcsönös értékteremtés, vendéglátás, turisztikai attrakció, art- és romkocsma, informed grounded theoryAbsztrakt
A TANULMÁNY CÉLJA
Kutatásunk célja a holisztikus fogyasztói élmény, a kölcsönös értékteremtés lehetőségeinek feltérképezése, a turizmus és vendéglátás piac részét képező art- és romkocsmák példáján. Célunk a vendég utazásán keresztül a szolgáltatásélmény összetevőinek, a szolgáltatáskörnyezet hatásainak, befolyásoló tényezőinek feltárása a fogyasztói szerep, motivációk, attitűdök, percepciók vizsgálata a kölcsönös értékteremtéssel összefüggésben.
ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN
A gazdaság szolgáltatásfolyamatainak kulcsa a fogyasztói szerepvállalás a service-dominant logic (SDL, szolgáltatás megközelítésű elmélet), és az újabb megközelítés, a customer-dominant logic (CDL, fogyasztó-központú elmélet) keretében. Az SDL a közös kölcsönös értékteremtés alapvető feltételeként határozza meg a fogyasztói részvételt, míg a CDL több teret, döntési helyzetet biztosít a fogyasztónak és a szolgáltatónak is, melynek kereteit, rendszerét kutatjuk. Kvalitatív kutatás keretében, 95 értékelhető interjú alapján informed grounded theory módszertant (információn alapuló megalapozott elmélet) alkalmazva a fogyasztói utazáson keresztül feltárjuk a szolgáltatásélmény-folyamat tényezőit.
A KUTATÁS LEGFONTOSABB EREDMÉNYE, ÚJDONSÁGOK
A témakört újszerű kontextusban, a fogyasztói élménnyel összefüggésben vizsgáljuk, melynek eredményeként azonosítjuk a vendég-utazást az art- és romkocsmák szolgáltatáskörnyezetében. Eredményeink rámutatnak az élmény- és értékteremtési folyamat elemeire, a fizikai és mentális érintkezési pontokra, a fogyasztói részvétellel, értékteremtéssel kapcsolatos korlátokra és lehetőségekre egyaránt.
GYAKORLATI/GAZDASÁGPOLITIKAI JAVASLATOK
Az eredmények a közös kölcsönös értékteremtés lehetőségeként a szolgáltatás helyszínén nyújtott szerepvállalást, elsősorban ötletnyújtást határozták meg. A fogyasztói részvétel aktivitásának intenzitása játékosítással ösztönözhető. A vendégek szívesen adnának opcionálisan ötleteket személyesen, üzenő fal, ötletláda, esetleg rövid kérdőív formájában, tematikus megközelítés szerint főként a választék, a zenei stílus és a programok kialakításához.
