Elvárásmenedzsment a szálláshely szolgáltatásoknál: Mi alakítja a vendég-elvárásokat?

Absztrakt

A TANULMÁNY CÉLJA

Kutatásunkban a kritikus esetek módszerével készült vevői interjúk alapján arra kerestük a választ, hogy a különféle szállástípusok esetén milyen vevői elvárások vannak, azok honnan erednek, és milyen módon befolyásolják a végső vevői elégedettséget, illetve elégedetlenséget.

ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN

A hipotézisvizsgálat során, melyet Kruskal-Wallis teszttel végeztünk azt láttuk, hogy inkább a szálláshely paraméterei (típusa, helyszíne, szálloda kategóriája) esetén vannak szignifikáns eltérések, mintsem a demográfiai (kor, nem) jellemzők mentén. Az elvárásokat alakító és alkotó indikátorok során jellemzően a személyzethez köthető elemekben voltak szignifikáns eltérések, míg az elégedettség, elégedetlenség esetén a visszatérési szándék dimenziójában.

LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK

Az eredményekből az is kiderült, hogy bár erősen korrelál az elégedettség a visszatérési szándék változójával pozitív irányba, de az elégedetlenség paraméterei esetén szinte minden esetben szignifikáns eltéréseket kaptunk, azaz ez utóbbi változó fontosabb lehet a visszatérési szándék kialakulásának elemzése során. Az elvárások esetén inkább a szálloda fizikai elemei, környezete kerül elsődlegesen említésre, addig az elégedettség és elégedetlenség tényezői esetén már inkább a személyzethez köthető (kiszolgálás minősége, kommunikáció, attitűd) szempontok voltak fontosak.

GYAKORLATI JAVASLATOK

A 111 szállásvendég megkérdezése lehetőséget adott mind kvalitatív, mind kvantitatív elemzés elvégezésére, így – bár nem reprezentatív – de relatív nagy mintán vizsgáltuk a kérdéseket. A tanulmány végén a kutatás korlátai és jövőbeli lehetőségei kerültek megjelenítésre.

Köszönetnyilvánítás: A kutatás az Innovációs és Technológiai Minisztérium ÚNKP-19-3-I-BCE-104. kódszámú Új Nemzeti Kiválóság Programjának szakmai támogatásával készült.