A gap-modell formaváltozásai?

Absztrakt

A fogyasztói elégedettség-kutatás (Customer Satisfaction Research vagy, ahogy a business-to-business marketing vállalati gyakorlatában gyakorta nevezik: Client Satisfaction Research) irodalma könyvtárnyi. Joggal, hiszen a marketing egyik alapkategóriájáról van szó. A vevőorientációs paradigmából kiindulva a marketingfunkció célja, hogy a vállalati jövedelmezőséghez a vevő/fogyasztó elégedettségén, sőt annak fejlesztésén keresztül já­ruljon hozzá. Ennek a célnak a megvalósítása szükségessé teszi a fogyasztói elégedettség fogalmának operacionalizálását és ezt követően annak időszakos mérését. Bármily egyszerűnek is tűnik azonban a feladat, a mérést a gyakorlatban rendkívül nehéz megoldani. A termékpiaccal szemben a szolgáltató szektorban az áru nem-fizikai természete és az ügyfélaktivitás moderáló hatása miatt az elégedettségkutatáson alapuló minőségvizsgálatok különös nehézséget jelentenek. Talán ezért sem véletlen, hogy a szolgáltatásminőség-menedzsment szakirodalma rendkívül kiterjedt, és a szolgáltatásmarketing kurzusoknak is tekintélyes részét képezi a szolgáltatásminőség és az igénybe vevői elégedettség problematikája (lásd erről még Bányai 1995). Ezt a minőség - teljesítmény - elégedettség láncot vesszük górcső alá.