Egy régi mánia

A gap-modell az elégedettség-kutatásban

Absztrakt

A szolgáltatószektorban az elégedettségkutatáson alapuló minőségvizsgálatok különös nehézséget jelentenek. Berryék ma már klasszikusnak számító innovációja a gap-modell bevezetése volt a szolgáltatások minőségpolitikájába. Jelen cikk arra tesz kísérletet, hogy egyrészt szakítva az eddigi gyakorlattal teljes körűen modellezze az igénybe vevő szükséglete és a kialakuló elégedettségi állapot közötti gap-ek struktúráját, másrészt hogy számba vegye az elégedettségkutatás néhány további neuralgikus területét.