Critical cases in complaint-management

Abstract

Noha minden vállalat a vevői elégedettség növelésére törekszik, szükségszerű, hogy egyes vevők elégedetlenek lesznek a kapott szolgáltatással. Attól függetlenül, hogy a vevő elégedetlenségének hangot ad vagy sem, panaszhelyzet alakul ki. Ekkor nagy jelentősége van annak, hogy a vállalat hogyan kezeli ezt a szituációt. A cikkben áttekintjük a panaszkezelés kutatási lehetőségeit, majd bemutatunk egy olyan kutatást, amely a kritikus esetek módszerét felhasználva ad képet a vevői panaszok természetéről.