A betegelégedettséget befolyásoló tényezők és a lojalitás vizsgálata a háziorvosi ellátásban

Szerzők

  • Zoltán Juhász Szegedi Tudományegyetem Általános Orvostudományi Kar
  • Erzsébet Hetesi Szegedi Tudományegyetem Gazdaságtudományi Kar
  • Norbert Buzás Szegedi Tudományegyetem Általános Orvostudományi Kar

DOI:

https://doi.org/10.15170/MM.2019.53.03.02

Absztrakt

A TANULMÁNY CÉLJA

Tanulmányunk a háziorvosi ellátással kapcsolatos betegelégedettséget, annak befolyásoló tényezőit, és az elégedettség-lojalitás összefüggését vizsgálja. Arra keressük a választ, hogy az alapellátással kapcsolatos betegelégedettségre mely szolgáltatásminőség tényezők hatnak leginkább, és az elégedettség befolyásolja-e a háziorvoshoz való hűség kialakulását, a lojalitást.

ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN

A háziorvosi ellátással kapcsolatos betegelégedettség személyes kérdőíves felméréssel történt, ahol nemzetközi és hazai kutatásokban validált kérdéssorokat használtunk. A minta kiválasztása három városban történt nem véletlen módszerrel. Az adatok feldolgozására SmartPLS és IBM SPSS Statistics 24 programot alkalmaztunk. A minta jellemzése leíró statisztikai mutatókkal történt, a változók közötti összefüggéseket matematikai statisztikai eljárásokkal - leíró statisztikával, egyszempontos variancia-analízissel, valamint PLS útelemzéssel vizsgáltuk.

LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK

Az elégedettség átlagos értékei többnyire egybecsengenek a hazai kutatási eredményekkel. A megkérdezettek 80%-a összességében elégedett vagy nagyon elégedett volt a háziorvosával, az ötfokozatú Likert-skála szerint átlagosan 4,27-re értékelték a teljesítményüket. A PLS-útelemzés útegyütthatói alapján a hazai kutatási eredményekhez hasonlóan megerősítést kapott az a tény, miszerint a beteg döntésekbe való bevonása (ß=0,459), illetve betegségével kapcsolatos tájékoztatása (ß=0,210) számottevően befolyásolja az elégedettséget, a fizikai környezet hatása pedig kevéssé releváns a páciensek elégedettségében a háziorvosi praxisokban (β=-0,028). A kutatás újszerű eredménye, hogy az orvos-beteg kommunikáció elemeinek meghatározó szerepe van a betegek elégedettségében, valamint pozitív irányú kapcsolat igazolódott az elégedettség és a lojalitás között (ß=0,727).

GYAKORLATI JAVASLATOK

Kutatásunk eredményei a gyakorlatban alkalmazható minőségjavító tényezők új aspektusaira hívták fel a figyelmet. A háziorvosi ellátásban a hagyományosan jelentősnek vélt minőségi dimenziók (várakozási idő, fizikai környezet) mellett új tényezők jelentek meg releváns minőségértékelő szempontként (a beteg bevonása a döntésekbe, felvilágosítás, kommunikáció). Az eredmények alapján kijelölhetők a jövőbeli praxisfejlesztés fontosabb irányai: az orvos-beteg kommunikációnak, a beteg egyenrangú partnerként való kezelésének, a döntésekbe való bevonásnak az eddiginél jóval nagyobb szerepet kell kapnia a háziorvosi ellátásban.

Szerző életrajzok

Zoltán Juhász, Szegedi Tudományegyetem Általános Orvostudományi Kar

tanársegéd

Erzsébet Hetesi, Szegedi Tudományegyetem Gazdaságtudományi Kar

egyetemi tanár

Norbert Buzás, Szegedi Tudományegyetem Általános Orvostudományi Kar

egyetemi docens, tanszékvezető

Downloads

Megjelent

2019-10-01

Hogyan kell idézni

Juhász, Z., Hetesi, E. és Buzás, N. (2019) „A betegelégedettséget befolyásoló tényezők és a lojalitás vizsgálata a háziorvosi ellátásban”, Marketing & Menedzsment, 53(3), o. 17–31. doi: 10.15170/MM.2019.53.03.02.

Folyóirat szám

Rovat

Cikkek