Kritikus esetek vizsgálata a légi utasszállításban

Absztrakt

Az utóbbi évtizedekben a szolgáltató szektor rohamos fejlődésének lehettünk tanúi, ahol - az egyre nagyobb verseny miatt jellemző tendencia, hogy a mennyiségről a minőségre terelődik a hangsúly. Ezért nem elég egy szolgáltató vállalatnak „csak" magas színvonalú szolgáltatást nyújtania. Fogyasztó-orientáltságának a szolgáltatásokkal való találkozás időtartamán illetve annak előkészítésén túl ki kell terjednie az elégedettség-vizsgálatokra, véleménykutatásokra is. Ezek eredményeit tudatosan és következetesen felhasználva tud igazán egy szolgáltató vállalat folyamatosan magas, színvonalas, a fogyasztói igényeket kielégítő tevékenységet végezni. Ugyanakkor segítséget kap egy egyértelmű és sajátos imázs kialakításához, mely végső soron segít a versenytársaktól való megkülönböztetésben, illetve bizalmat kelt a fogyasztókban.A légitársaságok szintén egyre nagyobb versenyben állnak egymással, immár Magyarországon is. Bár hazai szereplő csak egy van (Malév), egyre több külföldi társaság nyit képviseleti irodát, ezzel növelve a fogyasztók döntési lehetőségeinek számát. Az igénybe vevők pedig döntéshozataluk során az árszínvonal mellett a pénzükért kapott szolgáltatás minőségét, színvonalát is próbálják összehasonlítani. Dolgozatom két részből áll. Elméleti bevezetővel kezdek, melyben a szolgáltatás fogalmát boncolgatom, s közelítem meg több szempontból. Jelen cikkben csak a dolgozat második részének rövidített változatát mutatom be, mely magáról a kutatásról szól.