A VENDÉGELÉGEDETTSÉG ÉS A JÖVEDELMEZŐSÉG, MINT SIKERTÉNYEZŐK KAPCSOLATÁNAK VIZSGÁLATA A MAGYARORSZÁGI NÉGYCSILLAGOS HOTELEK ESETÉBEN

Absztrakt

A szállodai szálláshely-szolgáltatás minősége és a vendégelégedettség mint kulcsfontosságú
tényezők az elmúlt évtizedekben a szállodák sikerességének alapvetően meghatározó elemei
lettek. Hazai vonatkozásban egyedi az olyan kutatás, amely vizsgálja az egyes hotelek
vendégelégedettsége és jövedelmezősége közötti kapcsolatot. A COVID-19 pandémia tükrében
megállapítható, hogy a pénzügyi mutatók szállodaigazgatók számára is legalább olyan súlyúak,
mint a világjárványt és válságot megelőző időszakban. Ugyan a kutatócsoport egyik elsődleges
kutatása a járvány előtti időszakban készült, viszont a második már a világjárvány ideje alatt –
s egyrészt ezek a kutatási eredmények, másrészt az egyre növekvő számú szakirodalom is
bizonyítja, hogy a nem financiális indikátorok fontossága folyamatosan növekszik (SIGALA
2020, AGARWAL 2021, JUNG et. al 2021). A tanulmány legfőbb célja, hogy feltárja, milyen
kapcsolat mutatkozik a négycsillagos hotelekbe érkező vendégek elégedettsége és a szállodák
jövedelmezősége között. Vagyis egy nem pénzügyi és egy financiális mutató közötti
összefüggés vizsgálata a fő téma. Kérdés továbbá, hogy mely tényezők hatnak leginkább az
ebbe a kategóriába tartozó szállóvendégek elégedettségére. A kvantitatív kutatás 78
négycsillagos hotel adatainak elemzésével korreláció-, rangkorreláció valamint
varianciaelemzést tartalmaz és az értékelő oldalakon fellelhető elégedettségre vonatkozó
információkat elemez. Kiemelendő eredmény, hogy az „értékesítés nettó árbevétele”, illetve a
Booking értékelések esetében a kapcsolat léte bizonyítható. Ezen kívül több változó között is
fellelhető összefüggés: a hotel típusa, a szobák száma, az értékesítés nettó árbevétele, valamint
a Booking- és TripAdvisor értékelések között.