TY - JOUR AU - Gyulai, Zsófia AU - Révész, Balázs PY - 2020/08/14 Y2 - 2024/03/28 TI - Az eredményalapú ügyfélélmény-mérési módszer alkalmazása B2B piacon JF - Marketing & Menedzsment JA - MM VL - 54 IS - Különszám 3 SE - Cikkek DO - 10.15170/MM.2020.54.KSZ.III.03 UR - https://journals.lib.pte.hu/index.php/mm/article/view/3425 SP - 27-34 AB - <p><strong>A TANULMÁNY CÉLJA</strong></p><p>Tanulmányunkban azt a kérdéskört vizsgáltuk, hogy egy business-to-business kapcsolat ügyfélélményét befolyásolhatja-e a szolgáltató által az igénybe vevő számára létrehozott érték. Kutatásunk során egy listing portál és egy integrált webhelyanalitikai szolgáltatást nyújtó szolgáltatott szoftver kapcsolatát tanulmányoztuk.</p><p><strong>ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN</strong></p><p>Tanulmányunkban az ügyfélélmény-mérés egy holisztikus és nagyon újszerű megközelítését alkalmaztuk, az eredményalapú (“outcomes-based”) mérési módszert, amely csupán néhány éve jelent meg a marketing szakirodalomban. Az új mérési módszer lényege, hogy hagyományos elégedettségmérések során megszokott kérdés helyett (Tetszett az adott termék vagy szolgáltatás a fogyasztónak?) arra a kérdésre keressük a választ, hogy milyen változást idézett elő a termék használata, vagy a szolgáltatás igénybevétele B2C piacon a fogyasztó életében, B2B piacon a vállalat működésében (Burkett 2013, Zolkiewski <em>et al.</em> 2017).</p><p>A fogyasztói vagy felhasználói élmény B2B piacokon még összetettebb jelenség, mint a B2C piacok esetében, így különböző adatgyűjtési módszerek kombinációja jobb eredményeket nyújthat (Biedenbach &amp; Marell 2010, Zolkiewski <em>et al.</em> 2017). A jobb eredmény elérése érdekében vegyes adatgyűjtést alkalmaztunk mennyiségi és minőségi webhelyanalitikai adatok változásának megfigyelésével, valamint szakértői triád interjúkkal.</p><p><strong>LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK</strong></p><p>A hagyományos ügyfélélmény-mérési módszerek alapján az ingatlanportál elégedettlen volt az integrált webanalitikai szolgáltatással és egységes ügyfélélményt kizárólag az ügyfélszolgálat idézett elő a vállalatnál. Ezzel szemben a szolgáltatás használatának kimenetelit tanulmányozva az ingatlanportál munkatársai elégedettek voltak a szolgáltatással, hasznosnak ítélték meg azt. A webhelyanalitikai adatok alapján a szolgáltatás nagymértékben hozzájárult az ingatlanportál ügyfélélményének kialakításában.</p><p><strong>GYAKORLATI JAVASLATOK</strong></p><p>A tanulmány újdonsága az alkalmazott módszertanban, az eredményalapú ügyfélélmény-mérési módszerben rejlik. Segítségével a vállalatok összetettebb képet kaphatnak az ügyfelek elégedettségéről, mivel holisztikusan vizsgáljuk azt.</p><p><em>Köszönetnyilvánítás:</em> Az innovációs és technológiai minisztérium ÚNKP-19-3 kódszámú Új Nemzeti Kiválósági Programjának szakmai támogatásával készült.</p> ER -