Kiskereskedelmi mobilalkalmazásokkal kapcsolatos felhasználói visszajelzésekben megjelenő fogyasztói érzelmek - Lázár, Erika; Szűcs, Krisztián (Marketing & Menedzsment, 2025)
A TANULMÁNY CÉLJA A technológiai fejlődésnek és az egyre összetettebb vásárlói döntéseknek kitett (Liew et al. 2023; Osiyevskyy et al. 2024) kereskedelmi láncok helyzete nem egyszerű manapság, ugyanakkor a digitalizáció révén lehetőségeik is mindinkább növekednek a vásárlókkal való kapcsolatteremtést illetően (Nagy et al. 2022). A kutatás előzetes feltételezése, hogy a kereskedők ‒ akiknek célja a vásárlói elköteleződés és a lojalitás növelése ‒ a vásárlás egyszerűsítését, kényelmesebbé tételét tűzzék ki célul, amikor mobilapplikációkat fejlesztenek. Ugyanakkor közel sem lehetnek biztosak abban, hogy ezek a törekvések valóban örömet okoznak majd a fogyasztóknak. A kiskereskedelmi mobilapplikációkra adott visszajelzések elemzésének célja tehát annak megválaszolása, hogy mi okoz örömet vagy frusztrációt a felhasználókban. ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN A kutatás megvalósításához az automatizált tartalomelemzés módszertana került alkalmazásra, amelyhez 566 szöveges visszajelzés összegyűjtése történt meg a legnagyobb áruházak applikációiból a magyar piacon legrelevánsabb kiskereskedelmi applikációk tekintetében. Az online elemzőrendszer a nagy menynyiségű szabad szöveges tartalmakat speciális algoritmus használatával dolgozza fel, az így azonosított legfontosabb témák és kulcsszavak a címkék mentén rendezés és a polaritásuk alapján (pozitív – negatív – semleges) kerültek kategorizálásra. LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK Az elemzés rámutatott, hogy az egyszerűség, a felhasználóbarát és gyors működés, illetve az átláthatóság okoznak leginkább pozitív felhasználói élményt. A legjellemzőbb negatív tapasztalatok egy-egy rosszul sikerült frissítésen kívül a vásárlási folyamat két pontján jelennek meg. Az egyik ilyen az információkeresés kezdete, amikor a felhasználó beregisztrál a rendszerbe, a másik pedig a vásárlás vagy a megrendelés pillanata, amikor az adott hűségprogram vagy a felhasználói fiók előnyeit igyekszik kihasználni. Az elemzés kitér a speciális érzelmek elemzésére is, melyek közül inkább a negatív irányultság (pl. szomorúság) mutatkozott meg. Jól látszanak a módszerrel kapcsolatos fejlesztési lehetőségek is a tanulmányban. GYAKORLATI JAVASLATOK A dinamikusan fejlődő kereskedelmi applikációk nyomást is gyakorolnak a gazdasági szereplőkre a saját pozíciójuk megtartása és erősítése kapcsán. Ebből kifolyólag a felhasználói tapasztalatok, visszajelzések folyamatos monitorozása és az erre vonatkozó jó gyakorlatok megismerése, kialakítása fontos a piaci szereplők számára.