Holisztikus szolgáltatásélmény - vendég-utazás és kölcsönös értékteremtés dimenziói az art- és romkocsmák példáján - Kelemen-Erdős, Anikó; Mitev, Ariel (Marketing & Menedzsment, 2019)
A TANULMÁNY CÉLJA Kutatásunk célja a holisztikus fogyasztói élmény, a kölcsönös értékteremtés lehetőségeinek feltérképezése, a turizmus és vendéglátás piac részét képező art- és romkocsmák példáján. Célunk a vendég utazásán keresztül a szolgáltatásélmény összetevőinek, a szolgáltatáskörnyezet hatásainak, befolyásoló tényezőinek feltárása a fogyasztói szerep, motivációk, attitűdök, percepciók vizsgálata a kölcsönös értékteremtéssel összefüggésben. ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN A gazdaság szolgáltatásfolyamatainak kulcsa a fogyasztói szerepvállalás a service-dominant logic (SDL, szolgáltatás megközelítésű elmélet), és az újabb megközelítés, a customer-dominant logic (CDL, fogyasztó-központú elmélet) keretében. Az SDL a közös kölcsönös értékteremtés alapvető feltételeként határozza meg a fogyasztói részvételt, míg a CDL több teret, döntési helyzetet biztosít a fogyasztónak és a szolgáltatónak is, melynek kereteit, rendszerét kutatjuk. Kvalitatív kutatás keretében, 95 értékelhető interjú alapján informed grounded theory módszertant (információn alapuló megalapozott elmélet) alkalmazva a fogyasztói utazáson keresztül feltárjuk a szolgáltatásélmény-folyamat tényezőit. A KUTATÁS LEGFONTOSABB EREDMÉNYE, ÚJDONSÁGOK A témakört újszerű kontextusban, a fogyasztói élménnyel összefüggésben vizsgáljuk, melynek eredményeként azonosítjuk a vendég-utazást az art- és romkocsmák szolgáltatáskörnyezetében. Eredményeink rámutatnak az élmény- és értékteremtési folyamat elemeire, a fizikai és mentális érintkezési pontokra, a fogyasztói részvétellel, értékteremtéssel kapcsolatos korlátokra és lehetőségekre egyaránt. GYAKORLATI/GAZDASÁGPOLITIKAI JAVASLATOK Az eredmények a közös kölcsönös értékteremtés lehetőségeként a szolgáltatás helyszínén nyújtott szerepvállalást, elsősorban ötletnyújtást határozták meg. A fogyasztói részvétel aktivitásának intenzitása játékosítással ösztönözhető. A vendégek szívesen adnának opcionálisan ötleteket személyesen, üzenő fal, ötletláda, esetleg rövid kérdőív formájában, tematikus megközelítés szerint főként a választék, a zenei stílus és a programok kialakításához.